จากกรวยทางการตลาดสู่วัฏจักร: ทิศทางใหม่ของการดึงดูดผู้บริโภคในยุคตลาดพลิกผัน

ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงผู้รับสารทางการตลาดแบบตั้งรับอีกต่อไป แต่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆผ่านช่องทางที่หลากหลาย พร้อมเคลื่อนไหวในแต่ละขั้นตอนอย่างยืดหยุ่น และยังมีอิทธิพลต่อผู้อื่นผ่านสื่อโซเชียลมีเดียและรีวิวออนไลน์ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจค้นพบผลิตภัณฑ์ผ่านวิดีโอ TikTok ตรวจสอบรีวิวบน Google และขอคำแนะนำในกลุ่ม Facebook ก่อนการตัดสินใจซื้อ   ในยุคปัจจุบัน ขั้นตอน "การสร้างการรับรู้ (Awareness)" กลายเป็นกระบวนการที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง โดยได้รับแรงหนุนจากแนวทางการตลาดเชิงกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างและเผยแพร่เนื้อหาที่มีคุณภาพ (Content Marketing) แคมเปญโซเชียลมีเดีย การร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ และการโฆษณาออนไลน์ที่ตรงเป้าหมาย การทำใแบรนด์เป็นที่รู้จักได้นั้น จะต้องส่งมอบเนื้อหาที่มีคุณค่าและน่าสนใจอย่างสม่ำเสมอ   ในขั้นตอน "การพิจารณา (Consideration)" ก็มีการเปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน ผู้บริโภคยุคใหม่ให้ความไว้วางใจอย่างมากกับคำแนะนำจากเพื่อน รีวิวออนไลน์ และคอนเทนต์ที่ผู้ใช้งานสร้างเอง (User-Generated Content) ในขณะที่ความเชื่อมั่นในโฆษณาแบบดั้งเดิมเริ่มลดลง นักช้อปมักจะปรึกษารีวิวผลิตภัณฑ์บน Amazon ดูวิดีโอแกะกล่องบน YouTube หรือสำรวจความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียก่อนตัดสินใจซื้อ การสร้างความไว้วางใจในปัจจุบันขึ้นอยู่กับความคำพูดที่จริงใจ เข้าถึงง่าย และหลักฐานทางสังคมที่น่าเชื่อถือ   แม้แต่ขั้นตอน "การตัดสินใจ (Decision)" ก็ขยายขอบเขตไปไกลกว่าแค่การเลือกผลิตภัณฑ์ ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น สะดวกสบาย และปลอดภัย ทั้งในช่องทางออนไลน์และหน้าร้าน การมีส่วนร่วมหลังการซื้อก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง แบรนด์ที่ส่งอีเมลขอบคุณ แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า โปรแกรมสะสมคะแนน และการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว จะสามารถเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ในระยะยาวได้   เพื่อสะท้อนพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันอย่างแท้จริง ธุรกิจต่าง ๆ ต้องก้าวข้ามกรวยทางการตลาด (Marketing Funnel) แบบเก่าที่ไม่ยืดหยุ่น และปรับมาใช้วัฏจักรทางการตลาด (Infinity Loop) ซึ่งเป็นกรอบการทำงานที่ทันสมัยและครอบคลุมประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ วงจรที่ต่อเนื่องและเชื่อมโยงกันนี้เริ่มต้นจากการที่ลูกค้าตระหนักถึง ความต้องการ (Need) กระตุ้นให้พวกเขาค้นคว้าทำ การวิจัย (Research) และหาข้อมูลบนหลายแพลตฟอร์ม จากนั้นลูกค้าจะ ประเมินทางเลือก (Evaluate) ก่อนที่จะตัดสินใจ ซื้อ (Buy) หลังจากการทำธุรกรรม การเดินทางยังคงดำเนินต่อไปผ่านขั้นตอน การจัดส่ง (Delivery), การใช้งาน (Use) และ การบำรุงรักษา (Maintenance) เพื่อให้มั่นใจถึงความพึงพอใจและประสิทธิภาพ แบรนด์ที่ให้การสนับสนุนส่วนบุคคลในระหว่างขั้นตอนเหล่านี้ จะช่วยส่งเสริมให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี และกระตุ้นให้กลายเป็น ผู้สนับสนุน (Advocates) ที่แบ่งปันประสบการณ์ของตนเองอย่างกระตือรือร้น ผู้สนับสนุนเหล่านี้จะ แนะนำ (Recommend) แบรนด์ให้กับผู้อื่น ซึ่งมีส่วนช่วยในการเติบโตแบบภายใน (Organic growth) และสร้าง การรับรู้ (Awareness) ที่กระตุ้นวงจรให้เริ่มต้นใหม่อีกครั้ง ในทุก ๆ ขั้นตอน การมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอและการสร้างคุณค่า คือหัวใจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวในระบบนิเวศที่เปลี่ยนแปลงไปนี้   การก้าวข้ามกรวยทางการตลาดแบบดั้งเดิม Infinity Loop เน้นความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องมากกว่าการซื้อครั้งเดียว การปลูกฝังความภักดีและเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนคือสิ่งสำคัญที่สุด ความสำเร็จในปัจจุบันถูกกำหนดด้วย การสร้างความผูกพันที่ยั่งยืน และ การเชื่อมโยงที่มีความหมาย   ในภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้อย่างลึกซึ้ง การตระหนักว่า ประสบการณ์ของลูกค้าคือวงจรที่ต่อเนื่อง ไม่ใช่เพียงเส้นทางตรงที่สิ้นสุดจะช่วยให้แบรนด์นั้นสามารถสร้างคุณค่าได้อย่างยั่งยืน การจะก้าวล้ำนำหน้าคู่แข่งได้นั้น หมายถึงการนำแนวคิดนี้มาปรับใช้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน

พัชรี พันธุมโน, Managing Director of Brandnow.asia

เกี่ยวกับบริษัท แบรนด์ นาว Brandnow.asia เป็นตัวแทนด้านการสื่อสารแบรนด์และการประชาสัมพันธ์ที่ให้บริการกับสตาร์อัพ ยูนิคอร์น และบริษัทชั้นแนวหน้าระดับประเทศและภูมิภาค เราเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่าย PRN กับพันธมิตรที่ครอบคลุมทั่วโลก บริษัทของเราเน้น “การสื่อสารแบรนด์” ที่ให้บริการด้านการประชาสัมพันธ์ การตลาดทางตรงไปจนถึงการจัดงานหรือกิจกรรมต่างๆ ลูกค้า B2B ของเราคือ Grohe, Merck, Tealium และ Electrolux ส่วนลูกค้า B2C ของเราคือ Grab, Lalamove, adidas และ Ksher and Wechat Pay